Proje kapsamında oluşturulan Beceri Merkezi organizasyonu; Şubat 2007’ de canlı kullanıma geçen Akbank CRM- Müşteri İlişkileri Yönetimi ve BW- Veri Ambarı modulleri ile 2005 yılında canlı kullanıma geçen SAP HCM (İnsan Sermayesi Yönetimi) modulunun canlı kullanım desteğini içermektedir. BSP tabanlı, ESS ve MSS uygulamalarına sahip bir portal uygulamasının da bakım ve geliştirme ihtiyaçları yine verilen destek kapsamındadır. Ayrıca bu modullere ek olarak bu modullerin üzerinde çalıştığı geliştirme, test ve canlı sistemlerinin işletim- Basis desteğini de kapsamaktadır.
Birlikte geliştirilen proje dokümantasyon metodolojisi de bilgi ve deneyimin korunarak aktarılmasını garanti etmektedir. -
Bimsa ile Akbank arasında Ocak 2008’ de sözleşmesi imzalanan ve 04.02.2008 tarihinde fiili olarak başlayan bu proje kapsamında çalışan danışman sayısı aşağıda verilmiştir:
• CRM-BW için yarı zamanlı 1 CRM modul danışmanı, 1 ABAP danışmanı, 1 BW danışmanı
• HR desteği için 2 yarı zamanlı, 2 tam zamanlı 4 modul ve ABAP danışmanı
• Basis desteği için tam zamanlı 1 danışman ile yarı zamanlı 1 danışman
• Ayrıca proje kapsamında tüm çalışmaların takibinden sorumlu ve yarı zamanlı 1 Kaynak Yöneticisi ile, CRM – BW ve HR modullerinin çalışmalarını planlayarak koordine eden 2 Süreç Koordinatörü
Beceri Merkezi kurulduğunda yaklaşık 1 yıldır canlı kullanımda olan projede AKBANK tarafından böyle bir destek merkezi kurulmasının nedenleri;
• İş süreçlerinde ve modul uygulamalarında profesyonel bir ekipten destek alarak; müşterilere daha iyi hizmet verecek yeni CRM uygulamalarını ve geliştirmeleri devreye almak,
• Müşterilere bilgi dönüşünü sağlayan sms-posta-e-mail gibi kanallar ile CRM modulunu çalıştırmak ve müşterilere daha etkin-hızlı hizmet vermek,
• BW modulundeki raporları sayı, etkinlik, içerik ve çalışma hızı açısından yeni ihtiyaçlara uygun hale getirmek; değişen ihtiyaçlar çerçevesinde yeni raporlar geliştirmek
• 15.000 civarında Akbank çalışanının bordrosunun her ay zamanında ve doğru çıkması için çalışmaları gerçekleştirmek, yasal değişiklikleri sisteme uyarlamak
• Eğitim planlaması ve gerçekleşmelerini; organizasyon yapısını, Performans Yönetimi çalışmalarını (PYS), işe giriş- işten çıkış işlemlerini HR üzerinden yürütmek için mevcut uygulamaları iyileştirmek, yeni uygulamalar devreye almak
• Kullanıcıların kendi bilgilerini gördükleri ve güncelledikleri HR Portal üzerinden İzin, fazla mesai, tayin/terfi, Prim hak edişi gibi uygulamaların desteğini vermek; yeni uygulamaları devreye almak
• Ayrıca verilen Basis desteği ile tüm HR, CRM ve BW modullerine ve portal uygulamasına ait test, geliştirme ve canlı sistemleirnin işletim desteğini vermek, uygulamaları güncel yama seviyelerine çıkarmak, sistem eşleme için gereken kopyalama işlemlerini yapmak ve sistemin çalışması sırasında karşılaşılan problemlere destek verilmektedir.
Projenin 1. Yılı sonunda sağlanan getirilerin bir kısmı aşağıda özetlenmiştir:
• Performans HR ve CRM uygulamalarında büyük ölçüde iyileştirilmiş; sistemde oluşan time-out hataları engellenmiştir.
• Sistemde yavaş çalışan raporlarda; 30 dakika mertebesinden saniyeler ile ölçülen çalışma seviyesine ulaşılmıştır
• BW kapsamındaki raporlarda hem performans hem de içerik açısından önemli iyileştirmeler sağlanmıştır.
• CRM kapsamında arşivleme çalışması yapılarak 1.5 milyondan fazla belge arşivlenmiştir.
• CRM modulunde entegrasyonlarda yaşanan problemlere (müşteriden faks olarak gelen şikayetlerin bildirimlerinin yaratılamaması gibi) kalıcı çözümler getirilerek, iyileştirmeler yapılmıştır.
• Posta entegrasyonu, güvenlik seviyesi entegrasyonu, parasal iade gibi yeni uygulamalar geliştirilerek AKBANK CRM iş süreçlerinde çeşitlilik ve etkinlik sağlanmıştır.
• CRM modulunde Akbank İş Birimi tarafından iletilen 350 den fazla talep ve hata sonuçlandırılmıştır.
• Tüm uygulamaların tüm sistemlerde yama seviyeleri güncel duruma getirilmiştir.
• Tüm uygulamalarda test-geliştirme- canlı eşitliği sağlanmıştır.