BİMSA MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (CRM)


İşletmelerde Müşteri İlişkileri Yönetimi

Müşteri İlişkileri Yönetimi; müşteri portföyünü genişletmenin yanı sıra, mevcut müşterilerin işletmeye olan bağlılığını arttırma, onlarla olan ilişkileri geliştirerek sağlamlaştırma, müşteri gelir ve karlılığını arttırma amacını taşıyan, stratejik öneme sahip bir uygulamadır. Müşteri İlişkileri Yönetimi’ne odaklı yazılımlar sayesinde şirketler belirlemiş oldukları iş stratejilerine uygun pazarlama planlaması, müşteri ilişkileri yönetimi ve satış planlama ve aktivitelerini yönetebilmektedirler.

İletişim ve ulaşım imkanlarının önemli düzeyde arttığı günümüzde, rekabet, müşterilerin alım seçeneklerinin artışına bağlı olarak, yeni bir boyut kazanmıştır. Rekabetin önüne geçebilmek için, müşteri taleplerinin karşılanmasının yanı sıra, ilişkileri karlı hale getirerek işletmelerin verimliliğini arttırmak önem kazanmıştır. Şirketler, değişen ekonomik koşullara kendilerini adapte ederken, iş süreçlerini gözden geçirmekte ve çoğu durumda yeniden tasarlamaktadır. Bu yeniden tasarlama sürecinde müşteri odaklı yapılanmayı seçen şirketlerin farklılaştığını, pazar paylarını arttırdıklarını, müşteri memnuniyeti artışı ile birlikte gelir ve karlılıklarını da yukarı doğru taşıdıklarını gözlemlemekteyiz.

Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamalarının temel amacı, müşterilerin memnuniyetini sağlamak ve bunu ölçümleyebilmek, müşteri bilgilerinin tek ve entegre bir sistem altında tutulmasını sağlamak, müşterilerle olan ilişkileri sürekli güçlendirerek bağlılığı arttırmak, ihtiyaçları daha iyi anlayarak, mevcut müşterilere yenilerini eklemek olarak sıralanır.

Bimsa, ‘Müşteri Odaklı İş’ anlayışının bir ürünü olarak geliştirilen SAP CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) çözümü ile, şirketlere, müşteri değeri yaratma ve kârlı büyüme konusunda destek vermeyi amaçlamaktadır. Bimsa, ERP ve diğer kurumsal uygulamaların sağladığı faydaları, CRM yazılımları ile tamamlamak isteyen şirketlere, SAP CRM’deki tecrübesi ile değer katmaktadır. Bimsa’nın bu alandaki deneyimi ile şirket çalışanları, iş ortakları ve iş süreçleri müşteri etkileşim döngüsü içinde birbirine bağlanır.

SAP CRM Çözüm Bileşenleri

Pazarlama: Kurumsal Pazarlama, Saha Pazarlaması, E-Pazarlama, Tele Pazarlama, Kanal Pazarlaması, Kampanya Planlama ve Yönetimi, On-Line Pazarlama ve Aktivite Bazlı Kampanya

Satış: Kurumsal Satışlar, Saha Satışları, E-Satış, Tele Satış, Kanal Satışı, Kanal Ticareti

Hizmet: Kurumsal Hizmetler, Saha Hizmetleri, E-Hizmet, Müşteri Hizmetleri, Kanal Hizmetleri

Analitik: Müşteri Analikleri, Ürün Analitikleri, Analitik Senaryolar, Analitik Yöntemler, Veri Madenciliği

Saha Uygulamaları: Saha Pazarlaması, Saha Satışları, Saha Hizmetleri

E-ticaret: E-Satış, E-Hizmet

Etkileşim Merkezi Operasyonları ve Yönetimi: Tele Pazarlama, Tele Satış, Müşteri Hizmetleri, Destek Süreçleri

Kanal Yönetimi: İş Ortağı Yönetimi ve Analitikleri, Kanal Pazarlaması, Kanal Satışı, Kanal Hizmetleri, Kanal Ticareti

SAP CRM’in Sağladığı Avantajlar

SAP CRM, müşteri bağlılığını arttırıp, müşterilerin ve pazarın daha iyi kavranmasını ve pazara ürün sürme süresinin kısalmasını sağlayarak, rekabet üstünlüğü kazandırır. Müşteri, iş ortağı, iş süreçleri ve çalışan etkileşimlerinin otomatikleşmesi, artan saha verimliliği, azalan doğrudan pazarlama ve medya harcamaları, optimize stoklar ve basitleşip hızlanan süreçler sayesinde şirket maliyetlerinin azalması ve karlılığın artması, SAP CRM’in sağladığı avantajlar arasında yer almaktadır

Müşteri davranışlarını daha iyi kavrayarak, ürün ve hizmetlerin müşteri ihtiyaçlarına göre uyarlanmasına olanak tanır. Eğilimleri tanımlar, ortaya çıkan müşteri ihtiyaçlarını belirler ve gelecekte ortaya çıkacak talepleri karşılayacak ürünleri tasarlamak ve piyasaya sürmek için geliştirme kaynaklarının yeniden düzenlenmesini sağlar.

Kaynakların düzenlenmesinde, süreçlerin ve işlevlerin entegre edilmesinde, müşteri beklentilerini karşılayan ürün ve hizmetler sunulmasında etkin rol oynar.

Müşteriyle irtibata geçişten ticari işlemlere, siparişin yerine getirilmesinden müşteri hizmetlerine kadar tüm müşteri etkileşim döngüsünü destekler. Kullanıma hazır analiz ve müşteriye uzanan bütün iş süreçlerinin entegrasyonu ile ilgili, bütün çalışanların ulaşabileceği bir müşteri görünümü sağlar. Ayrıca mevcut tedarik zinciri yönetimi (SCM - Supply Chain Management), ürün ömrü yönetimi (PLM - Product Lifecycle Management), ERP ve İnsan Kaynağı yönetimi gibi SAP ve SAP dışındaki uygulamalar ile entegre olarak çalışarak bütünleşik bir yönetim platformu sağlar.